Como responder avaliação negativa no Google sem perder o cliente (com modelos)

Toda empresa que atende gente de verdade vai receber, um dia, uma avaliação de uma estrela no Google. Não tem como evitar.

O que muda tudo é o que você faz depois. Quem pesquisa sua empresa lê a crítica, mas lê principalmente a sua resposta. Uma resposta educada e firme passa mais confiança do que um perfil só com cinco estrelas.

Primeiro: respire antes de responder

A vontade é responder na hora, de cabeça quente. Não faça isso. Espere a raiva passar, confira o que aconteceu com a equipe e só então escreva.

Lembre que a resposta não é para quem reclamou. É para as centenas de pessoas que vão ler aquilo antes de decidir se compram de você.

O roteiro de uma boa resposta

1. Chame a pessoa pelo nome e agradeça o retorno.
2. Reconheça o problema sem brigar, mesmo que você discorde de parte da história.
3. Explique em uma ou duas frases o que aconteceu, sem expor dados do cliente.
4. Diga o que foi feito ou o que vai mudar.
5. Leve a conversa para o privado: ofereça um telefone ou WhatsApp para resolver.

Resposta curta, sem textão. Três a cinco linhas bastam.

Modelos prontos para adaptar

Atendimento demorado:

Olá, Carla. Obrigado por contar como foi. Você tem razão: no sábado à noite nossa equipe estava reduzida e o tempo de espera ficou acima do normal. Já reforçamos o atendimento nos fins de semana. Queremos muito te receber de novo. Se puder, fale com a gente pelo (75) 9XXXX-XXXX.

Produto ou serviço com defeito:

Olá, Ricardo. Sentimos muito pelo problema com o serviço. Não é o padrão que queremos entregar. Por favor, nos chame no WhatsApp (75) 9XXXX-XXXX para resolvermos o quanto antes, sem custo para você.

Crítica que você não reconhece:

Olá, Marcos. Procuramos o seu atendimento no nosso sistema e não encontramos o registro. Queremos entender o que aconteceu. Pode nos chamar no (75) 9XXXX-XXXX para conversarmos?

Troque o número pelo da sua empresa e ajuste a história. Resposta copiada e colada igual para todo mundo dá a impressão de que ninguém leu.

O que nunca fazer

• Discutir em público ou chamar o cliente de mentiroso.
• Expor dados do cliente, como o que ele comprou, quanto pagou ou o telefone dele.
• Ignorar. Avaliação sem resposta parece descaso.
• Pedir para amigos e parentes avaliarem para "compensar". Avaliação falsa vai contra as regras do Google e pode prejudicar o perfil inteiro.
• Oferecer desconto em troca de mudar a nota. Também vai contra as regras.

Dá para apagar uma avaliação negativa?

O dono da empresa não consegue apagar avaliações. Só quem escreveu pode editar ou excluir.

O que você pode fazer é denunciar a avaliação ao Google quando ela viola as regras: spam, ofensa, discurso de ódio, conflito de interesses (um concorrente avaliando você) ou conteúdo que não tem nada a ver com a empresa. Pelo Perfil da Empresa, abra a avaliação e use a opção de denunciar. O Google analisa e decide se remove.

Crítica real, mesmo injusta na sua opinião, normalmente não é removida. Nesse caso, a melhor saída é uma boa resposta.

Responder também ajuda o seu perfil

Responder as avaliações, boas e ruins, mostra ao Google e aos clientes que a empresa está ativa e cuida de quem atende. E quanto mais avaliações novas e positivas chegam, menos peso uma crítica isolada tem.

Para aumentar o número de avaliações sem forçar ninguém, veja se a placa de avaliação NFC vale a pena.

Quer ajuda com as avaliações da sua empresa?

Nos planos de gestão da Topo Maps, eu respondo as avaliações do seu perfil por você, com o tom da sua empresa. Veja o que inclui a gestão e quanto custa ou peça o diagnóstico gratuito no WhatsApp.